جاءت أنظمة الطوابير لتحل مشكلة كبيرة لأن طوابير خدمة العملاء البطيئة تزيد من أوقات الانتظار وتزيد من استياء العملاء وتخفض الكفاءة، وبالنسبة للشركات يُترجم هذا في النهاية إلى خسارة في الإيرادات، لذا يُعد تطبيق استراتيجيات إدارة الطوابير الرقمية أمرًا ضروريًا لتجنب الفوضى وضمان تجربة عملاء إيجابية، ثم بعد ذلك يأتي الدور المهم للصيانة الدورية لأنظمة الطوابير لاستمرار أداء النظام بأفضل كفاءة له، إذ يمكن أن تتراكم الإدخالات الفاشلة والخطيرة، مما يؤدي إلى جداول انتظار كبيرة وتباطؤ في الأداء ما يعيق العمليات في شركتك ويزيد غضب العملاء وربما عدم حصولهم على الخدمة أو السلعة، لذا سيكون موضوعنا اليوم عن الصيانة الوقائية لأنظمة الطوابير.
ما هو نظام إدارة الطوابير الذكية؟
- هو نظام يهدف إلى المساعدة في إدارة الطوابير.
- يعمل هذا النظام الذكي المتطور بناءً على الطوابير الافتراضية وتسجيل الدخول عن بُعد واستخدام نظام الأرقام وغيرها من أساليب إدارة الطوابير.
خطوات الصيانة الوقائية لأنظمة الطوابير
تشمل الصيانة الوقائية لأنظمة الطوابير الإطلاع على الإدخالات الفاشلة والخطيرة بانتظام ثم إزالتها أو إعادة ضبطها إلى حالة الاستعداد، مع مراعاة أنه عند استخدامه لأول مرة يُنصح بإجراء صيانة دورية لقوائم الانتظار أسبوعيًا، لكن عندما يصبح المسؤول عنها أكثر دراية يمكن تعديل هذا الجدول الزمني بشكل مناسب، وبشكل افتراضي تتُحذف المهام المكتملة من قائمة الانتظار ومع ذلك إذا تم تعيين خاصية محددة بها، فستحتاج أيضًا إلى إزالة الإدخالات المكتملة كجزء من الصيانة الدورية، اتبع هذه الخطوات لتطوير روتين منتظم لصيانة قائمة الانتظار:
- من جدول إدارة قائمة الانتظار حدد الصف المقابل لقائمة الانتظار التي تريد إجراء الصيانة الدورية لها.
- انقر بزر الماوس الأيمن واختر “عرض المعلومات” من قائمة الإجراءات أو انقر على أيقونة “عرض المعلومات” ستُفتح صفحة معلومات قائمة الانتظار.
- من جدول “مدخلات قائمة الانتظار” في صفحة المعلومات رتب الصفوف باستخدام عمود “الحالة” لتجميع جميع قوائم الانتظار ذات الحالة المتشابهة (إذا لم تكن المدخلات مُرتبة مسبقًا).
- افحص كل مدخل حالة فاشل وقرر ما إذا كنت تريد حذفه أو إعادة تعيينه.
لإزالة المدخلات الفاشلة حدد المدخلات باستخدام مربع الاختيار في الجدول، وانقر على أيقونة الحذف أو حدد المدخلات المراد حذفها ثم اختر “حذف” من قائمة الإجراءات بالنقر بزر الماوس الأيمن.
لإعادة تعيين الإدخالات الفاشلة حدد الإدخالات باستخدام مربع الاختيار في الجدول وانقر على أيقونة إعادة التعيين.
بدلاً من ذلك حدد الإدخالات المراد إعادة تعيينها ثم حدد إعادة تعيين من قائمة إجراءات النقر بزر الماوس الأيمن. - افحص كل إدخال حالة وقرر ما إذا كنت تريد حذف الإدخال أو إعادة تعيينه.
لإزالة بعض الإدخالات حدد الإدخالات باستخدام مربع الاختيار في الجدول وانقر على أيقونة الحذف.
بدلاً من ذلك حدد الإدخالات المراد حذفها ثم حدد حذف من قائمة إجراءات النقر بزر الماوس الأيمن.
لإعادة تعيين الإدخالات الخطيرة حدد الإدخالات باستخدام مربع الاختيار في الجدول وانقر على أيقونة إعادة التعيين.
بدلاً من ذلك حدد الإدخالات المراد إعادة تعيينها ثم حدد إعادة تعيين من قائمة إجراءات النقر بزر الماوس الأيمن.
- كرر العملية حتى تقوم إما بحذف أو إعادة تعيين جميع الإدخالات الفاشلة في كل قائمة انتظار.
اقرأ أيضًا : تحسين التواصل الداخلي بالتكنولوجيا من خلال حلول ACS
ما أهمية إدارة طوابير الانتظار؟
- تقليل وقت الانتظار والخدمة : يفضل العملاء تجنب الانتظار في طوابير بطيئة الحركة وغير مُدارة جيدًا دون تقدير وقت الخدمة، لذا يُعد تقدير وقت عملائك أمرًا بالغ الأهمية لزيادة إقبالهم على متجرك، وبتطبيق حلول إدارة طوابير الانتظار الرقمية فإنك تمنح عملائك الرضا ووقتًا فراغًا لاستكشاف المنشأة.
- تبسيط التواصل : تعتمد تجربة العملاء السلسة على التواصل الوثيق مع عملائك، إن فهم احتياجات عملائك طوال رحلة تعاملهم مع العملاء يُعزز الروابط العاطفية بينهم وبين العلامات التجارية، فإن اتباع نهج تواصل واضح عبر الهواتف المحمولة والمواقع الإلكترونية وداخل المتاجر يُشعر العملاء بقيمتهم، كما إن إبلاغ العملاء بأوقات الانتظار والتأخيرات يُبني علاقة عمل وطيدة قائمة على الشفافية.
- تعزيز ولاء العملاء : يُعد تقديم خدمة مُحسنة باستمرار لعملائك عند الكاونترات تُلبي توقعاتهم استراتيجية فعّالة لجذب عملاء جدد، فإلى جانب إدارة طوابير الانتظار يُساعد التفاعل مع عملائك في طوابير الانتظار على ترفيههم، ويُقلل من أوقات الانتظار ومستويات القلق المُتصوّرة، فعندما تجمع بين حل إدارة طوابير انتظار مُتطوّر تقنيًا وتجربة عملاء إيجابية، تُرسّخ صورة إيجابية لعلامتك التجارية.
- تحسين إنتاجية الموظفين : تُشكل طوابير انتظار خدمة العملاء مصدر إزعاج للموظفين بقدر ما تُشكّل مصدر إزعاج للعملاء، إن لم يكن أكثر سيُضطر فريقك إلى إدارة الحشود جسديًا أو باستخدام الحواجز، قد يكون هذا مُرهقًا حيث يتعين على الموظفين خدمة العملاء والإجابة على استفساراتهم وإدارة الخدمات اللوجستية ويُعد تحقيق رضا الموظفين أمرًا ضروريًا لضمان قدرتهم على أداء واجباتهم وإرضاء العملاء.
- خفض تكاليف التشغيل : يؤدي الازدحام وسوء إدارة طوابير الانتظار إلى عدم كفاءة النظام وإهدار المساحات في المنشأة، مع خدمات إدارة طوابير الانتظار الرقمية لا تحتاج الشركات إلى الاستثمار في مساحات تخزين إضافية أو توظيف موظفين، باختصار تتيح لك إعادة توزيع الموارد بكفاءة وتشغيل العمليات بسلاسة.
- زيادة الإيرادات : تمنح الإدارة الجيدة لطوابير الانتظار العملاء وقتًا كافيًا لاستكشاف المنشأة، فمن المرجح أن يختار العملاء الذين يتسوقون ويتفاعلون مع خدمات الشركة براحة بال خدمتك على منافسيك، ويُعدّ الاحتفاظ بالعملاء أكبر مكسب للشركات.
كيفية إدارة طوابير خدمة العملاء بفعالية ؟
تتميز أنظمة طوابير العملاء بتنوعها وديناميكيتها وتوفر مجموعة واسعة من الأدوات، لاختيار أفضل حل رقمي لطوابير الانتظار لخدمتك، يجب عليك فهم خصائصها الأربع المختلفة وهم :
- طابور واحد، خادم واحد : ينتظر العملاء في طابور واحد، ويخدمهم الخادم المتاح التالي، يُستخدم هذا النظام في البنوك والمطارات.
- طوابير متعددة، خادم واحد : يُقسّم العملاء إلى طوابير مختلفة بناءً على احتياجاتهم، ولكن خادم واحد يخدم جميع الطوابير الشائعة الاستخدام في المستشفيات.
- طابور واحد، خوادم متعددة : في هذا النوع من الطوابير، ينتظر العملاء في طابور واحد، ولكن تتوفر خوادم متعددة لخدمتهم، يُعد هذا النظام شائعًا في مراكز الاتصال، حيث ينتظر العملاء للتحدث مع الموظف المتاح التالي.
- طابور متعدد، خوادم متعددة : يُقسّم هذا النظام العملاء إلى طوابير بناءً على احتياجاتهم، وتتوفر خوادم متعددة لخدمتهم، يُستخدم هذا النظام عادةً في متاجر التجزئة.
اقرأ أيضًا : كل ما يجب معرفته عن شاشات LED الذكية لزيادة تفاعل العملاء من ACS
