أصبحت التكنولوجيا جزء أساسي من نشاط أي شركة أو مؤسسة، لكن في رحلة البحث عن الحلول التكنولوجية المناسبة للشركة من الضروري أن يضع متخذي القرار في اعتبارهم ما تقدمه الحلول التكنولوجية فيما يخص إدارة الجودة والدعم الفني، وفي هذا المقال نتناول كل ما يتعلق بتأثير الجودة والدعم الفني على قرارات الشراء، والمزيد حول ماهية مركز الدعم الفني؟ وكيف يعمل بمزيد من التفصيل بالإضافة إلى الحديث عن أهميتهم، فتابع القراءة.
ما هو مركز الدعم الفني؟
- أي شركة متطورة لا يمكن نجاحها وتطورها بدون إدارة جودة ودعم فني، ويتطلب الأمر متخصصين من مركز الدعم الفني الذين لديهم خبرة مهنية في هذا المجال، لذا فإن وجود الدعم الفني ودعم تكنولوجيا المعلومات أمر ضروري، ويجب أن تكون جزء أساسي من الحلول التكنولوجية التي تقدمها الشركات المختصة.
- إذ يعد مركز الاتصال والدعم الفني كيانًا حيويًا في كل شركة ترغب في إنشاء عملية اتصال دائمة مع عملائها، إذ يعكس مركز الاتصال صورة الثقة والأمان للمتعاملين مع الشركة.
- يتعين على مقدمي الخدمات التكنولوجية معرفة النتائج التي تتوقعها الشركة أو المؤسسة من أجل توجيه مشتري التكنولوجيا من خلال عملية شراء فعالة وصفقة عالية الجودة.
- يُعرَّف الدعم الفني بأنه مجموعة من خدمات الدعم الفني التي تقدمها الشركات التكنولوجية لعملائها كصيانة المنتجات المختلفة التي تقدمها الشركة وغيرها من المنتجات الإلكترونية أو الميكانيكية أو الكهروميكانيكية أو الرقمية وغيرها من الخدمات.
- من الأساسي أن يكون ممثلي الدعم الفني على دراية تامة بكل ما يتعلق بالمنتجات التي يقدمون الدعم لها.
- يمكن تقديم الدعم الفني بالطرق التالية : عن طريق الهاتف أو عن طريق البريد الإلكتروني أو عبر خاصية الدردشة أو من خلال برنامج خاص يمكن للمستخدم استخدامه للاتصال بخدمة الدعم مباشرةً على الفور من قبل ممثلي مركز الدعم الفني.
- دور الدعم الفني في مركز الاتصال عادةً ما يكون الممثل الرئيسي في مركز الاتصال هو وكيل خدمة الدعم الفني، وعادةً ما تكون وظيفته الإجابة على الأسئلة الفنية عبر الهاتف المتعلقة باستخدام منتج أو خدمة تقدمها أي شركة.
- استنادًا إلى معرفتهم المتخصصة في مجال معين يقدمون مساعدة شخصية للعملاء خاصةً من الشركات التي تستخدم حلول التكنولوجيا الخاصة بهم، ويقومون بتجسيد الاستراتيجية التي وضعتها الشركة مسبقًا لتعزيز علاقاتها بعملائها.
- يجب أن يسمح مركز الاتصال الذي يقدم الدعم الفني أحيانًا بالتشخيص السريع وحل الأعطال والإدارة الفعّالة لمعرفة فريق الدعم والتوجيه الجيد لاستخدام المستخدم.
- بشكل أكثر تحديدًا يشمل الدعم الفني جميع الأساليب والأدوات والعمليات التي تضمن للمستخدم أفضل استخدام ممكن للخدمة التي يديرها.
لماذا تحتاج الشركات إلى مركز اتصال للجودة والدعم الفني؟
وجود مركز للدعم الفني ومتابعة الجودة يوفر للشركات مزايا مهمة منها :
- الحفاظ على الاتصال بالعملاء : وجود مراكز اتصال مخصصة للعملاء يضمن للشركة البقاء على تواصل مع عملائها وحل مشاكلهم أولًا بأول والاستفادة من ذلك عند اتخاذ القرارات الجديدة، وبالتالي ضمان عدم ذهابهم للمنافسين، سواء كان ذلك من خلال توفير الوقت الذي تقضيه في معالجة الطلبات أو تجديد اشتراكات العملاء.
- زيادة قدرة الشركة التنافسية : دائمًا ما يبحث العميل عن الشركة التي يستطيع التواصل مع ممثليها في أي وقت لحل أي مشكلة تواجهه، لذا تتميز الشركة التي لها مركز وإدارة خاصة بالجودة الفني بميزة تنافسية عن مثيلاتها وتساعد بشكل حقيقي في تطور الشركة وزيادة مبيعاتها وعملائها.
ما هي الوظائف الرئيسية لمركز الجودة والدعم الفني؟
- يختلف دور الدعم الفني حسب شركة التكنولوجيا وحسب نشاط الشركة لأن لكل منهما إدارة دعم فني.
- يمكن لإدارة الخبرة والدعم الفني الاحترافي حل العديد من المشاكل الفنية التي قد تؤدي إلى إبطاء أو تعطيل العمليات التجارية للمؤسسة بشكل خطير.
- تتضمن الوظائف الرئيسية لمركز الدعم الفني ما يلي :
- استكشاف الأخطاء وإصلاحها وتشخيص المشاكل الفنية وحلها.
- إنشاء حسابات للموظفين والمستخدمين الجدد.
- استبدال وإصلاح المعدات المكتبية والحاسوبية.
- اختبار التقنيات الجديدة التي تفكر الشركات في الاستحواذ عليها.
- مساعدة الشركات في الحفاظ على أمان الشبكة وتأمين البيانات.
- الاحتفاظ بقواعد بيانات الأعطال المبلغ عنها والإجراءات المتخذة وتقليل وقت التوقف بسبب فشل تشغيل خدمة تكنولوجيا المعلومات الداخلية للشركة وتعظيم وقت تشغيل النظام.
- حل مشاكل المستخدم النهائي والتعامل مع حوادث النظام.
ما هي الأنواع الرئيسية للدعم الفني؟
هناك عدة أنواع رئيسية للدعم الفني وهم :
- الخدمات المدارة : يتم تقديم هذه الخدمات عادةً للعملاء من الشركات الكبيرة وليس العملاء الأفراد، قد تشمل الخدمات المقدمة الدعم الفني على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ومراقبة الخادم والزيارات الميدانية في الحالات التي لا يمكن فيها حل المشكلات عن بُعد وما إلى ذلك، ويتم تزويد العميل بقائمة من الخدمات المحددة بوضوح ومؤشرات الأداء على أساس مستمر بسعر ثابت منصوص عليه في العقد.
- ساعات العمل : هذا النوع هو نظام دعم مدفوع مسبقًا حيث يدفع العميل مقابل فترة زمنية محددة مسبقًا، والتي يمكنه استخدامها في غضون شهر أو بضعة أشهر أو عام، حسب رغبته مع هذا النظام يمكن لعملاء مركز الدعم الفني استخدام ساعاتهم المخصصة دون متاعب إضافية.
- الوقت والمواد : هذا النوع من الدعم مطلوب بشدة في الصناعة التكنولوجية، وهي معروفة أيضًا باسم “دعم تكنولوجيا المعلومات لإصلاح الأعطال”، حيث يقوم العميل بسداد ثمن المواد والصيانة بسعر متفق عليه مسبقًا.
ما المهارات المطلوبة لأخصائي الجودة والدعم الفني؟
يجب أن يتمتع أخصائي الدعم الفني المؤهل تأهيلاً عالياً بالمعرفة التالية :
- القدرة على حل المشكلات الفنية المعقدة.
- معرفة لغات البرمجة مثل Python وRuby on Rails وSQL وJavaScript وC# وPHP وVisual basic.NET وSwift وScala.
- معرفة طرق اختبار البرمجيات.
- معرفة طرق الأمن السيبراني.
- مهارات الهندسة الفنية.
- الاهتمام بالتفاصيل.
- المرونة.
- التفكير النقدي.
- القدرة على العمل بشكل مستقل وفي فريق.
لإدارة الجودة والدعم الفني أهمية كبيرة كما تحدثنا، لكن قبل كل شيء مع ودودها من الضروري ضمان توفرها وصيانتها بمرور الوقت، حتى لا يتسبب الأمر في نتيجة عكسية، فهي هدفها في الأساس توفير حلول المساعدة إلى إرضاء العملاء.
